Laurent HAUSERMANN

C'est la rentrée et comme tout bon élève de primaire, je vais vous conter un souvenir de mes dernières vacances. Rien de bien original : je suis allé au restaurant en plein période estivale et j'y ai passé une bonne soirée en famille. La Charente Maritime nous a régalé de ses bulots, moules, crevettes ou soupes du pêcheur. Le mois d'Août, c'est l'assurance d'un resto bondé, d'un peu d'attente, de serveurs qui courent et de plats qui n'arrivent pas. Mais qu'importe « c'est les vacances », on peut prendre son temps, bavarder avec les enfants et discuter de choses et d'autres car rien ne presse...

L'attente entre deux plats, c'est aussi l'occasion de regarder le restaurant vivre et d'apprendre comment il fonctionne. Ce soir là, l'endroit était organisé autour d'un super héros : son patron. Il était de toutes les décisions et suivait toutes les tables.

 «  A la 52, ils sont en train d'azurer »

« Jérôme, deux bière bien fraîches »

«  Envoie-moi l'addition de la 48 » 

« Tu m'as préparé un kir pêche ? … ah non un kir framboise ! »

J'imagine que ce patron est un entrepreneur à succès : il aura travaillé toute sa vie, réussi à monter et à revendre plusieurs affaires ; chaque été, il doit réalisé des chiffres d'affaires confortables.

Pourtant dans son établissement, de 20H00 à 22H00, règne une ambiance déroutante mêlant la joie de certaines tables, le silence stressant d'autres et la fatigue générale du personnel cachée derrière des sourires de façade. A y regarder de plus près, je peux relever  :

• un employé dédié au bar, assez cool et décontracté,

• le fils du patron, qui débarrasse les tables,

• la fille du patron, assise dans un coin, qui ne fait pas grand chose malgré les sollicitations répétées des autres membres du « staff »,

• plusieurs tables à moitié servies : la politesse obligeant à ne commencer à dîner que quand toute la table est servie, les repas deviennent très longs et froids,

• plusieurs serveurs/serveuses qui virevoltent de table en table, sans ordre apparent, mais qui, tels des fourmis reviennent toujours au point central, près du patron et de la caisse enregistreuse,

• plusieurs tables ne sont pas débarrassées ou le sont à moitié.

Au final, une dépense d'énergie extraordinaire, une volonté fantastique du personnel mais un taux de « perte en ligne » élevé. Que devraient-ils faire ? Comment mieux s'organiser tous les jours en entreprise ? Voici mes modestes conseils :

1. Définir clairement et synthétiquement ce que c'est d'avoir fini. Il est impératif de fixer une définition du « fini » claire. Quand une tâche est-elle terminée, finie ? Communiquer cette définition est essentielle : elle permet à l'équipe de se forger une valeur commune du travail fait et bien fait. Elle apporte donc un même sens de la qualité. Dans notre cas d'école – un restaurant – , une table est prête quand tout le monde y est servi ! 

2. Le stagiaire, la secrétaire, le technicien, l'ingénieur, le directeur font partis d'une même équipe. Souvent, des tâches simples et répétitives sont nécessaires à la bonne vie d'un service. Il n'y a pas de déshonneur à les exécuter surtout si l'on reconnaît leur importance. Il est même impératif que chacun soit solidaire et puisse aussi réaliser les taches moins nobles, si c'est nécessaire. Une autre idée serait de donner du sang neuf à l'équipe, en recrutant pour le prochain poste un collaborateur plus jeune, peut être moins qualifié, mais surtout avec une motivation plus grande. Il redonnera de l'envie à l'équipe. Après lui avoir expliqué son rôle primordial – même s'il travaille sur des taches subalternes – il travaillera avec de la hargne, il revalorisera celles-ci aux yeux de tous. Le fils du patron de ce restaurant est un parfait exemple. En dressant des dizaines de tables, il a réduit l'attente pour les clients qui attendaient dehors qu'une table se libère. 

3. Favoriser la création et l'amélioration continue d'outils et de process en provenance des équipes terrains. A méchant_ouvrier,_point_de_bon_outil Ce proverbe nous rappelle qu'une équipe performante est bien outillée. C'est même le propre de l'homme que de savoir créer des outils pour éviter de se répéter encore et toujours – explorer le principe DRY –. Encourager l'outillage et son amélioration régulière, c'est l'assurance que l'équipe œuvre à rendre un service de qualité. C'est aussi éviter les pertes en ligne, les travaux en double et bien souvent les problèmes de communication. Mon restaurant témoin n'avait rien. Pas de système pour savoir à quelle table servir les plats sortant de la cuisine ; pas de prise de commande électronique pour éviter d'aller crier « deux entrecôtes, bien cuites et saignantes » ; rien. 

4. Opter pour une organisation où le travail à faire est visible et où il s'organise sans vous. Je suis sûr que notre patron de restaurant a une angoisse récurrente : qu'un salarié qu'il paie, se cache, ne prenne pas sa part de travail, ou subtilement la redonne à l'un de ses collègues. Du coup, il ne manage pas, il commande. Il pousse son équipe à avancer (« les frites de la 18 !! Bon sang ! »), mais il n'organise pas son travail, ni donne aucun sens. Bref, il est l'archétype du mode « push ». Il pourrait faire autrement et fonctionner en mode « pull ». Il aurait alors réparti les tables par secteur géographique pour être plus efficace et rendre un service plus personnalisé (c'est agréable d'avoir le même serveur durant tout un repas !). Il s'assurerait que les commandes, les plats soient classés et prêts à être saisis par le bon serveur. Il organiserait donc le travail, fixant des règles simples, rendant les actions à accomplir visibles et claires. In fine, ses angoisses disparaitraient ; l'initiative et le travail régulier seraient de mise – bien loin des peurs du boss. 

5. Lutter contre l'inégalité sans sombrer dans l'égalitarisme. Autant l'égalitarisme empêche l'exécution des taches « pas forcement nobles », autant les inégalités sont aussi sources de frustrations et de contestations rampantes. Qu'il est dur d'être manager ! Si certains salariés sont protégés – sans raison valable – trop longtemps par l'encadrement, c'est l'ensemble de l'équipe qui va en pâtir. Qui n'a jamais pensé : « pourquoi, il me demande ça à moi, il devrait demander à Bidule, c'est son job ! ». Au sein du microcosme charentais, deux personnes étaient manifestement protégées. Le barman – visiblement un copain au patron – qui faisaient un café ou deux de temps à autre et la fille du patron qui se la coulait douce. Que faire ? Que dire ? Rien... mais les regards portés en disaient longs sur les pensées des uns et la désillusion des autres. Quand on commence à « gamberger » – comme disent les sportifs – le cœur n'est plus à l'ouvrage !

 Au final, je dois avouer que j'ai passé une très bonne soirée. Que ce soit grâce au repas familiale, aux bulots ou à observer ce petit monde vivre et s'agiter !

 Merci pour vos commentaires.